Как получить консультацию в Шнейдере?
- sborka5
- 1 мар. 2017 г.
- 3 мин. чтения
Коротенько, минут за сорок, расскажу о том, как общаться с московским Шнейдером, чтобы минимизировать вероятность разочарования от этого общения. А разочарования случаются.
Несколько лет назад Шнейдер создал "Центр поддержки клиентов" (далее ЦПК). Обращаться туда можно не только юридическим, но и физическим лицам. Телефоны (495) 777-99-88, 8-800-200-64-46 (бесплатно по России). Почта: ru.ccc@schneider-electric.com.
ЦПК имеет некую структуру.
На передовой сидят люди, принимающие звонки. Они как правило не могут ответить на каверзные (а другие у вас бывают редко) технические вопросы. Они конечно обучены до определённой степени, но не обладают глубокими знаниями в узких областях. Поэтому к ним имеет смысл обращаться с простыми вопросами типа "поставляется ли позиция с артикулом ...?" или "есть ли позиция с артикулом ... на складе Шнейдера в России, а если нет, то каков срок поставки?". А если у вас вопрос типа "а есть у Шнейдера вот такие переключатели, но с двумя клавишами?" или "каков уровень шума контакторов в децибелах?", то можете сразу просить переключить вас на технического консультанта по продукции данной серии. Указать гамму продукции обязательно, так как все технические консультанты имеют специализацию. По модульному оборудованию отвечают одни, по мелким щитам другие, по розеткам третьи и так далее. Технические консультанты - это вторая линия обороны в структуре ЦПК.
Но вообще-то общаться по серьёзному вопросу по телефону - это неправильно. Так как в этом случае технический консультант будет выдавать вам за истину то, что есть у него в голове (а там не так уж и много). Он даже не успеет в полной мере воспользоваться каталогами и прочей документацией. Если вы хотите, чтобы над вашим вопросом поработали как следует, то запрос следует послать письменный, на почту. В теме письма надо написать "Технический вопрос". Отвечать на него будут сутки, но иначе никак. Формулируя вопрос, не думайте, что консультант знает по данному вопросу больше вас. Вы могли уже несколько дней заниматься своим вопросом (и поэтому далеко продвинулись в нём), а консультант услышит о проблеме только сейчас. У консультанта лишь одно преимущество перед вами: у него есть доступ к большому количеству каталогов, инструкций и прочей документации. И он может обратиться за помощью к более опытным коллегам. Поэтому при составлении вопроса всячески помогайте консультанту вам ответить. В запросе расскажите, что вы знаете по данному вопросу и откуда взяли информацию. Это поможет консультанту быстро догнать вас в знаниях по данной узкой теме, а не начинать весь путь, который вы уже прошли, заново. Для этого сообщайте артикулы, названия каталогов (не помешает и артикул каталога) и номера страниц, прилагайте фотографии приборов и цитаты из каталогов.
Если у вас несколько вопросов по одному оборудованию, то чётко выделяйте эти вопросы: "Вопрос № 1, Вопрос № 2". А если вопросы касаются разной продукции, то лучше послать их разными запросами, так как отвечать на них будут разные специалисты.
Когда технический консультант не справляется, он обращается к третьей линии обороны, в которой главные специалисты по данной продукции, так называемые продакт-менеджеры. С этими спецами клиентов просто так не соединяют. Для этого нужно как минимум знать их контакты: имя, фамилию, электронный адрес, телефон. Получить эту информацию не сложно, так как они часто проводят семинары и презентации, на которых раздают визитки.
Если и они не справляются, то могут переслать ваш запрос дальше, во Францию, но делают это неохотно. Настолько неохотно, что могут позвонить автору вопроса и попытаться внушить ему необходимость снять свой запрос. И только если автор не сдаётся, они будут вынуждены отправить запрос французам. Вообще, Шнейдер просто так не звонит. В 99% случаев они отвечают письменно. Если звонят, то это значит, что что-то хотят решить без протокола, поездить клиенту по ушам.
Рисунок 1. Пример артикула каталога (MKP-CAT-ACTI9-15), который помогает найти этот каталог, не используя его название. Расположен этот артикул обычно в самом конце каталога, на обложке.